Tùy thuộc vào định hướng phát triển, đối tượng khách hàng và tính chất ngành hàng mà những nhà quản trị sẽ xây dựng những kế hoạch dịch vụ khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, mọi kế hoạch đều cần đảm bảo việc đáp ứng mong muốn khách hàng, luôn được theo dõi và đổi mới cách thức.
Xác định mục tiêu của kế hoạch
Xác định mục tiêu luôn là cách mà doanh nghiệp dễ dàng có được hiệu quả tốt khi thực hiện hoạt động xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Việc định hình mục tiêu kế hoạch CSKH sẽ giúp người quản trị biết rõ được những công việc mình cần làm, phương pháp triển khai cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra.
Một số lưu ý quan trọng khi đặt mục tiêu cho kế hoạch chăm sóc khách hàng:
- Mục tiêu phải số hóa được, ví dụ: Cải thiện phần trăm khách hàng trung thành, gia tăng trải nghiệm khách hàng, gia tăng hiệu quả marketing truyền miệng,…
- Doanh nghiệp có đủ khả năng để đáp ứng mục tiêu.
- Mục tiêu kế hoạch CSKH được liên kết chặt chẽ với mục tiêu phát triển chung của doanh nghiệp.
- Không điều chỉnh mục tiêu trong quá trình thực hiện kế hoạch.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại bao gồm những công việc xem xét tính hiệu quả của các hoạt động CSKH đã và đang được doanh nghiệp triển khai. Đồng thời, đo lường phản hồi của khách hàng bằng những câu hỏi khảo sát ngắn về mức độ hài lòng.
- Đánh giá tính hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thống kê toàn bộ những chiến dịch CSKH của doanh nghiệp, thực hiện so sánh mức độ cải thiện của từng chiến dịch hoặc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.
- Đánh giá phản hồi khách hàng: Phân tích dữ liệu về khách hàng thông qua khảo sát, ý kiến đóng góp hoặc những chỉ số liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng như: CSAT, CES, NPS,..
Từ những đánh giá này, doanh nghiệp có thể nhìn nhận đúng về thế mạnh và nhược điểm còn tồn đọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Nhanh chóng đưa ra các điều chỉnh hoặc thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu hơn trong tương lai.
Khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng
Để kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể tạo ra nhiều giá trị vượt trội, thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, mong muốn, mức độ quan tâm của khách hàng. Đây chính là cơ sở giúp doanh nghiệp phát triển những chương trình ưu đãi, khảo sát, chương trình hỗ trợ phù hợp, tiết kiệm chi phí.
Một số những câu hỏi khảo sát mà mọi người có thể tham khảo:
- Những yếu tố khiến quý khách ưa chuộng sản phẩm này?
- Sản phẩm này đã có thể đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng của bạn chưa?
- Bạn có những mong muốn phát triển sản phẩm như thế nào?
- Mức độ ưu tiên của bạn về những sản phẩm sau đây A/B/C
Thống kê và đánh giá nhu cầu khách hàng
Thống kê và đánh giá nhu cầu khách hàng là hệ thống những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để hiểu được những mong muốn cụ thể của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Nó có thể là yêu cầu về chất lượng sản phẩm, tính đa dạng, giá thành, chính sách hỗ trợ, tính năng sản phẩm,…
Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng, nên doanh nghiệp cần phân loại nhu cầu khách hàng thành những nhóm cụ thể để dễ dàng nhận ra những điểm cần khắc phục, bổ sung các yếu tố tối ưu tương ứng.
Có nhiều cách để doanh nghiệp đánh giá mong muốn về dịch vụ khách hàng, một số phương pháp phổ biến như: Đánh giá nhu cầu khách hàng trong từng chiến dịch cụ thể, phân tích dữ liệu, phỏng vấn, sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu,… Dù áp dụng phương pháp nào, doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch theo dõi và cập nhật thường xuyên, bởi nhu cầu khách hàng thường không cố định, mà sẽ thay đổi theo thời gian.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là mắt xích quan trọng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng, hầu hết mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết bởi đội ngũ này. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua kế hoạch đào tạo chuyên sâu, trang bị kiến thức về sản phẩm, trau dồi những kỹ năng mềm cần được đề cao thực hiện.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể nói là phương án triển khai mang lại hiệu ứng thúc đẩy kinh doanh nổi trội khi tối ưu khả năng đáp ứng từ bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng và nâng cao tính linh hoạt trong quá trình kết hợp thực hiện các hoạt động phát triển chung. Với DPoint, một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả, có thể đưa ra định hướng phát triển đúng với quy mô và ngân sách của doanh nghiệp.
