Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại số? Đây là những câu hỏi mà nhiều chủ doanh nghiệp đang tìm kiếm câu trả lời. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cung cấp cho bạn những cách thực hiện hiệu quả để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp những cảm nhận, cảm xúc và nhận thức của khách hàng về một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm những lần tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, mà còn bao gồm cả những lần tiếp xúc gián tiếp qua các kênh truyền thông, quảng cáo, tin tức, truyền miệng…
Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ ba yếu tố chính: hành trình khách hàng (Customer Journey), điểm tiếp xúc (Touchpoint) và môi trường trải nghiệm (Experience Environment).
- Hành trình khách hàng (Customer Journey): Là quá trình mà khách hàng đi qua từ khi nhận biết đến thương hiệu, quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.
- Điểm tiếp xúc (Touchpoint): Là những nơi mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, ví dụ như website, mạng xã hội, email, điện thoại, cửa hàng…
- Môi trường trải nghiệm (Experience Environment): Là những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp, ví dụ như thiết kế, âm thanh, ánh sáng, mùi hương…
Một trải nghiệm khác hàng xuất sắc có nghĩa là khách hàng có những trải nghiệm tích cực và thỏa mãn ở tất cả các điểm tiếp xúc và đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Cách tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Tạo tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng: Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu và chiến lược của mình trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng. Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một tuyên bố ngắn gọn và cụ thể về những gì doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng.
Hiểu khách hàng của bạn là ai: Doanh nghiệp cần hiểu rõ về khách hàng của mình, bao gồm thông tin cá nhân, hành vi, thói quen, sở thích, mong muốn, kỳ vọng và cảm xúc của họ.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu: Dựa trên những thông tin và dữ liệu đã thu thập được về khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu cho từng nhóm khách hàng mục tiêu và từng điểm tiếp xúc.
Thực hiện trải nghiệm khách hàng nhất quán: Sau khi thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu, doanh nghiệp cần thực hiện trải nghiệm khách hàng nhất quán cho tất cả các khách hàng và tất cả các điểm tiếp xúc.
5. Đo lường và cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng
Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường và cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng để duy trì và nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ hoặc điểm tiếp xúc. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp sau:
Đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics): Doanh nghiệp có thể đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng để đánh giá mức độ thành công của các hoạt động và chiến lược của mình. Có rất nhiều chỉ số trải nghiệm khách hàng có thể sử dụng, ví dụ như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV)…
Thu thập phản hồi của khách hàng (Customer Feedback): Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu, những vấn đề và nhu cầu, cũng như những gợi ý và đề xuất của họ. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng qua các kênh khác nhau, ví dụ như khảo sát, phỏng vấn, email, mạng xã hội, đánh giá trực tuyến…
Cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Improvement): Doanh nghiệp có thể cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng bằng cách áp dụng các phản hồi và dữ liệu đã thu thập được để sửa đổi và cập nhật các sản phẩm/dịch vụ hoặc điểm tiếp xúc. Doanh nghiệp cần có một quy trình cải tiến rõ ràng và hiệu quả, ví dụ như quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act).
